Trgovac je dužan da potrošaču isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:
- ako odgovara opisu koji je dao trgovac na svom Vebsajtu;
- ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
- ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe.
Trgovac odgovara za nesaobraznosti isporučene robe ugovoru ako:
- je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost trgovac znao;
- se pojavila posle prelaska rizika na potrošača i potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;
- je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je trgovac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.
Trgovac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru.
Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio trgovca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od trgovca da otkloni nesaobraznost, bez naknade – zamenom, ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od 2 (slovima: dve) godine od dana prelaska rizika na potrošača. Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 (slovima: šest) meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.
POSTUPAK REKLAMACIJE
Potrošač može da izjavi reklamaciju trgovcu radi ostvarivanja svojih prava i to:
- u cilju otklanjanja nesaobraznosti robe,
- po osnovu date garancije,
- zbog pogrešno obračunate cene i
- zbog drugih nedostataka.
Potrošač može da izjavi reklamaciju na jedan od sledećih načina:
- preko telefona,
- pisanim putem ili
- elektronskim putem,
uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (npr. kopija računa).
Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju i da potrošaču elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno da mu saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Trgovac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje 2 (slovima: dve) godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača fizičkih lica, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.
Da bi postupak reklamacije bio pokrenut, neophodno je da potrošač:
- podnese zahtev za reklamaciju i uz isti priloži račun ili drugi dokaz o kupovini; Zahtev za reklamaciju podnosi se na obrascu koji je trgovac u elektronskom obliku dostavio potrošaču prilikom zaključenja ugovora, na linku koji je poslat potrošaču putem elektronske pošte, a koji je trajno dostupan potrošaču ili na drugi način;
- dostavi robu trgovcu, radi pregleda i odlučivanja o reklamaciji. Smatraće se da je reklamacija primljena onog trenutka kada roba stigne na adresu magacina i trgovac primi zahtev za reklamaciju i račun, odnosno drugi dokaz o kupovini na uvid, te od tog trenutka počinje da teče rok za odgovor i rešavanje reklamacije.
Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 (slovima: osam) dana od dana prijema reklamacije, elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor trgovca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 (slovima: petnaest) dana od dana podnošenja reklamacije.
Trgovac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor trgovca i počinje da teče iznova kada trgovac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor trgovca najkasnije u roku od 3 (slovima: tri) dana od prijema odgovora trgovca. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom trgovca.
Ukoliko trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produženju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Ukoliko trgovac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
Nemogućnost potrošača da dostavi trgovcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Ukoliko reklamacija bude usvojena, potrošač ima pravo izbora jedne od sledećih mogućnosti:
- zamena robe drugom robom iz prodajnog asortimana trgovca, ili
- raskid ugovora i povraćaj cene.
Ukoliko reklamacija bude odbijena kao neosnovana, roba se vraća potrošaču na njegov zahtev i o trošku potrošača.
Ukoliko potrošač, nakon što ga trgovac obavesti da reklamacija nije usvojena, ne izjavi u roku od 14 (slovima: četrnaest) dana da želi da mu roba bude vraćena, trgovac protekom tog roka nema obavezu da čuva robu.